مقدمه
مشتریان، بدون شک یکی از مهمترین سرمایه های هر کسب و کاری هستند.
لذا صاحبان کسب و کار می‌بایستی :
اولا به فروشندگان خود آموزشهای لازم را در خصوص مشتری مداری و برخورد صحیح با
مشتری، ارائه نمایند .
ثانیا ، با انجام نظر‌سنجیهای منظم از مشتریان ، درجه رضایتمندی آنها از کالا و خدمات
خود را اندازه گیری نمایند .
ثالثا با عنایت به نتایج نظر سنجی‌ها، اصلاحات لازم را در سیستم خود به‌عمل آورند .
پرسشنامه اندازه گیری رضایت مشتریان
با پرسیدن موارد ذیل از مشتریان ، می‌توان به میزان رضایتمندی آنها از مجموعه دست‌یافت .
البته به‌جهت اخذ پاسخ‌های دقیق و منطبق بر واقعیت و همکاری هر چه بیشتر پاسخ دهندگان، بهتر است برای این عزیزان هدایای متناسبی در نظر گرفته شود.
چراکه افراد پاسخ‌دهنده با صرف وقت، اطلاعات بسیار مهم و ارزشمندی را در اختیار ما قرار
خواهند داد .
1-از چه طریقی با شرکت ما آشنا شده‌اید ؟
2-کدام‌یک از محصولات (کالاها/خدمات) ما را تاکنون استفاده نموده‌اید؟
3-آیا تاکنون این محصول را از شرکتهای دیگر، خریداری نموده‌اید؟
4-چه عاملی باعث شد تا این محصول را از شرکت ما خریداری کنید؟
به‌عبارت دیگر، مهمترین فاکتور جهت انتخاب شرکت و محصول ما چه بوده است؟
5-آیا از محصول خریداری شده رضایت دارید؟
در غیراینصورت، مهمترین اشکال محصول ما چه بوده است؟
6-آیا از تجربه خرید و رفتار کارکنان شرکت راضی هستید؟
در غیراینصورت، مهمترین ایراد کارمندان ما چه بوده است؟
7-چه پیشنهاداتی برای ساده کردن تعامل با ما دارید؟
8-چه پیشنهاداتی برای بهبود و ارتقای سطح محصولات ما دارید؟
9-لطفا برخی از مزایای محصولات ما و نقش آن در زندگی خود را بیان
نمایید .
10- آیا مایلید تا محصولات ما را مجددا خریداری نمایید؟
11-آیا تمایل دارید که محصولات ما را به دوستان و آشنایان خود،
معرفی نمایید .
12-آیا اجازه می‌دهید که از نظرات شما برای ترغیب سایر مشتریان، در
جهت خرید محصولات استفاده نماییم ؟
13-آیا مایلید تا خبرنامه شرکت را ، در فواصل منظم دریافت نمایید؟
14-کدام شیوه را برای دریافت خبرنامه شرکت ترجیح می‌دهید؟
-پیام‌رسان
-پست پیشتاز
-ایمیل
-فاکس
-سایر روشها
اهمیت رضایت مشتری
همانطوریکه ذکر گردید ، مشتریان از جمله مهمترین سرمایه‌های هر کسب و کاری می‌باشند و رضایت مشتریان ، سبب نگاهداشت آنها و عدم جذب به سیستم رقبا می‌شود.
همچنین رضایت مشتریان از جنبه‌های دیگری نیز دارای اهمیت می‌باشد.
1- هزینه جذب مشتری جدید، حدود 5 برابر هزینه نگاهداشت مشتری فعلی می‌باشد.
2- هفتاد درصد مشتریان، به‌دلیل تجربه خیلی بد خرید، بخصوص نارضایتی از رفتار نامناسب کارکنان، برند ما را ترک می‌گویند.
علاوه بر رفتار نامناسب، بی‌تفاوتی مدیران نسبت به اعتراض مشتریان، می‌تواند عامل مهمی در جهت افزایش نارضایتی مشتریان تلقی گردد.
3- مشتریان راضی، تمایل دارند کالای ما را خریداری کنند، حتی اگر قیمت ما تا بیست درصد بالاتر از قیمت رقبا باشد.
4- هر یک از مشتریان ناراضی می‌توانند حدود ده نفر را نسبت به برند ما بدبین نمایند.
5- مشتریان راضی، معمولا مجددا از ما خرید خواهند نمود .
6-بازگشت مشتری، می‌تواند مابین پنج تا بیست و پنج درصد سود ما را افزایش دهد.
این افزایش بابت خرید مجدد، انجام خریدهای بزرگتر و معرفی برند به دوستان و آشنایان خواهد‌بود.
راهکارهای جلب رضایت مشتری
1- ایجاد حس خوب در مشتری به‌طرق مختلف و بخصوص از طریق رفتار مناسب و مطابق با توقعات مشتری
2- رسیدگی سریع به شکایات مشتریان و قول مساعد در جهت رفع و حل و فصل عامل نارضایتی و عذر خواهی بابت مشکل به‌وجود آمده
3- ارسال محتوای اختصاصی جهت مشتریان.این محتوا می‌بایستی جهت هریک از مشتریان با توجه به ویژگیهای شخصی مشتری و محصول خریداری شده،
سفارشی سازی شده و درنهایت بصورت اختصاصی جهت هرکدام از مشتریان ارسال گردد.
4- بهره‌گیری حداکثری از شبکه‌های اجتماعی: امروزه با استفاده از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و تولید محتواهای ارزشمند، می‌توان با مشتریان، بخوبی تعامل نمود.
به‌عبارت دیگر، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا مشتریان از مطالب مفید و ارزشمند و در عین حال سرگرم کننده ما استفاده نموده و دوستان و آشنایان خود را به بازدید از صفحه ما ترغیب نمایند .
همچنین می‌توان از توییتر، در جهت دریافت شکایات مشتریان و پاسخ‌دهی سریع به آنها استفاده نمود.
5- تقاضای بازخورد از مشتریان:هنگامی از مشتریان درخواست کنیم تا در خصوص کیفیت محصول،
به ما بازخورد ارائه نمایند ،حس خیلی مثبتی را در آنان به‌وجود خواهیم آورد.
مشتریان احساس می‌کنند که برای ما بسیار مهم و عزیز هستند.
البته بهتر است نظرات آنها را دسته بندی نموده و در شبکه های اجتماعی منتشر نماییم و حتی‌الامکان از پیشنهادات خوب و خلاق در جهت ارتقای کیفیت محصولات،استفاده نماییم.
6- در حال حاضر بسیاری از خریدها به‌صورت آنلاین و از طریق وبسایت فروشندگان صورت میگیرد.
لذا با استفاده از ابزارهای آنالیز سایت ، مانند گوگل آنالیتیکس ، می‌توان رفتار خریداران در صفحات مختلف را مورد بررسی دقیق قرار داد و از این طریق اشکالات گوناگون را کشف و برطرف نمود .
7-ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار در جهت جلب رضایت مشتریان
برای این امر مهم، بهتر است تا پرسشنامه‌ای ، (شبیه آنجه در ذیل آورده شده است) ، تدوین و فضای
کسب و کار تحت ارزیابی مستمر قرار گیرد.
پرسشنامه ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار
برای ارزیابی مستمر فضای کسب و کارمان از نظر ظاهری، لازم است همواره سوالات ذیل را از
خود بپرسیم و به خودمان امتیاز دهیم .
1-آیا محیط خارجی پیرامون فضای کسب و کار شما تمیز و جذاب است ؟
2-آیا درب‌ها و پنجره‌ها تمیز هستند؟
3-آیا قفسه ها، میزها و سایر تجهیزات محل کسب و کار تمیز، سالم و مرتب هستند؟
4-آیا محل کسب و کار از نظر شرایط دمامناسب است؟
5- آیا وضعیت کالاها از لحاظ چینش، جذابیت بصری و اطلاعات قیمتی مناسب است؟
6-آیا کارکنان خط مقدم که در ارتباط با مشتریان هستند، از لحاظ شخصیتی مناسب این
وظیفه خطیر می‌باشند و اساسا کسب و کار شما بر مبنای مشتری مداری بنا نهاده شده است؟
7-آیا موجودی انبار جهت تغذیه مناسب مشتریان، در وضعیت مناسبی قرار دارد؟
8-آیا فرآیندی جهت تامین سریع کالاهای تمام شده، تعبیه شده است؟
به‌عنوان مثال ،امکان تامین سریع کالای تمام شده و ارسال آن به درب منزل مشتری
وجود دارد؟
9-آیا درصورتی‌که یکی از کارمندان مشغول پاسخگویی به مشتریان باشد، سایر مشتریان باید
معطل بایستند؟
10-آیا کارکنان از پوشش مناسبی در برخورد با مشتریان برخوردار هستند و امکانات پذیرایی
از مشتریان، در محل کسب و کار وجود دارد؟
11-آیا کارکنان شما در خصوص ویژگیهای محصول، به طور جامع آموزش دیده اند؟
آیا خود آنها تجربه استفاده از محصولات را داشته اند؟
12- ایا کارکنان برای تامین رضایت مشتریان، کارهایی فراتر از انتظارات آنها انجام می‌دهند
و یا اینکه هدف آنها تنها جلوگیری از نارضایتی مشتریان بوده است؟
13- آیا مکان مناسبی جهت استراحت و صرف غذای کارکنان در نظر گرفته شده است ؟
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.