بازاریابی ، همانطوریکه از اسمش پیداست، یافتن بازارها و موقعیت‌های پرسود، در راستای فروش و سود هر چه بیشتر می‌باشد .

بازاریابی، فرایندی از درون بازار به درون بنگاه می‌باشد .

بدین معنی که ابتدا توسط تحقیقات بازار و سایر ابزار بازاریابی مشخص نمائیم که برای کدام یک از محصولات ( کالا / خدمات ) مرتبط با فعالیت ما، در بازار تقاضای مناسبی وجود دارد .
سپس بر روی آن محصول سرمایه گذاری و برنامه‌ریزی نموده و آن را در وقت مناسب مناسب  راهی بازار نمائیم .

محصول مورد نظر، می‌تواند محصولی جدید و یا محصولاتی باشد که بصورت روتین و منظم توسط بنگاه ما تولید / تامین می‌گردد .

منظور از بازار هم می‌تواند بازارهای فعلی و یا بازارهای جدیدی باشد که تا کنون در آن فعالیتی نداشته‌ایم .

تحقیقات بازار ، معمولا بهترین روش برای کشف نیازهای بازار و به‌عبارتی
اندازه‌کیری نبض بازار می‌باشد.
لکن این ابزار کمی پرهزینه بوده و برای همه کسب و کارها احتمالا مناسب نخواهد بود .

بنابراین ، گاهی به جای تحقیقات بازار می‌توان از ابزار بازاریابی مستقیم نیز استفاده نمود .
در این روش می‌توان با استفاده از ایمیل و تلفن و یا به‌صورت حضوری با مشتریان ارتباط برقرار نمود و به نیازهای آنها هر چه بیشتر واقف شد .

در صورتی‌که کسب و کار ما بصورت برخط ( آنلاین ) می‌باشد، راه‌های جالبی برای تحقیقات بازار ،پیش روی ما خواهد بود.
به‌طوریکه می‌توان محصولات جدید را بصورت آزمایش بر روی وبسایت خود قرار دهیم تا میزان استقبال مخاطب را مورد آزمایش قرار دهیم .
این فرایند حتی می‌تواند قبل از شروع به تولید انبوه محصول، صورت پذیرد .

مقدمه

مذاکره، یکی از مهارت‌های نرم محسوب می‌شود که بر پایه گفتگو مابین دو یا چند نفر، چند گروه و یا چند شرکت و سازمان شکل می‌گیرد.

هدف از مذاکره، تامین منافع طرفین بوده و بهترین نتیجه‌ای که در هر مذاکره میتوان تصور نمود، جلب رضایت طرفین و رضایتمندی آنها، می‌باشد.

درست است که مذاکره فرایندی گفتگو محور است، لکن در طول مذاکره باید به زبان بدن نیز، 
توجه کافی داشته‌باشیم. در غیر اینصورت، پیام متناقضی را به طرف مقابل، مخابره خواهیم‌نمود و 
مذاکره به نتایج مناسبی نخواهد‌رسید.

چه نکاتی را در مذاکره مد نظر داشته‌باشیم؟

 

1- در مذاکره صداقت داشته‌باشیم.

البته صداقت به معنی دادن تمامی اطلاعات سری و غیر سری به طرف مقابل نیست.
بقول شاعر : “جز راست نباید گفت، هر راست نشاید گفت”
بنابراین در دادن اطلاعات به طرف مذاکره باید بی‌نهایت محتاط بود . 
اما دادن اطلاعات نادرست، می‌تواند موجب حرف‌های ضد و نقیض در طی مذاکرات شده 
و اعتبار مذاکره‌کننده را با خطر رو برو نماید. 

نهایتا این‌گونه مذاکرات با شکست مواجه خواهد‌شد .

2-در مذاکره با ادب، خوشرو و صبور باشیم

در‌صورتی‌که از طرف مقابل توقع ادب داریم، خود نیز باید در برخوردها و مذاکرات، نهایت 
ادب را به‌جا آوریم.

همچنین خوشرویی می‌تواند در طی مذاکرات به‌کمک ما آمده و روند حصول توافق 
را تسهیل نماید.به‌یاد داشته‌باشیم هیچ‌کس خواهان دادن امتیاز به فرد ترش‌رو و بی‌ادب 
نیست.

صبر در مذاکرات، از جمله نکات بسیار مهم و کلیدی محسوب‌ میشود.
معمولا مذاکرات در جهت رسیدن به‌توافق، طولانی شده و افراد مجبورند ساعت‌های طولانی
در محل مذاکره, و تحت انواع فشارهای روانی، به کار خود ادامه دهند.

حال اگر فرد مذاکره کننده از صبر و تحمل کافی برخوردار نبوده و مرتبا کنترل خود را از دست 
بدهد و عصبانی شود، در مراحل بعدی مجبور است جهت جبران رفتار ناشاسیت خود،
انواع امتیازات را به طرف مقابل، واگذار نماید.

برعکس، مذاکره‌کنندگان می‌بایستی اهل ورزش و تمرینات آرامش روحی باشند تا بتوانند در 
کوران مذاکرات ضمن حفظ آرامش و استقامت، مذاکرات را طبق استراتژی از پیش تعیین شده 
به جلو برده و به اهداف خود دست پیدا کنند .

3-با طرف مقابل، همدلی و همدردی داشته باشیم

یعنی ما در درجه اول باید به‌موضوع مذاکره توجه‌داشته و به‌هیچ عنوان وارد بحث‌ها و درگیری‌های شخصی با طرف مقابل نشویم. 
علاوه براین، باید خود را جای طرف مقابل گذاشته، مسائل مشکلات و دغدغه‌های وی را درک کنیم.(همدلی)
همچنین می‌توانیم با گفتار همدلانه، نشان دهیم که متوجه مشکلات و نگرانی‌های طرف مقابل هستیم.(همدردی)

همدلی و همدردی، می‌تواند به مثبت شدن جو مذاکرات و حل شدن سریعتر مشکلات فیمابین منجر شود. 

اما این همه به معنی احساساتی شدن در مذاکرات نیست. 

در طی مذاکرات، همواره می‌بایستی به‌خوبی احساسات خود را کنترل نماییم تا مبادا طرف مقابل 
از احساسات ما سوء استفاده نموده و شرایط نامناسبی را به ما تحمیل نماید.

مدیریت زمان در مذاکرات

4-در طی مذاکره، مدیریت زمان را جدی بگیرید

همان‌طوری‌که گفته‌شد، مذاکرات ممکن است ساعات زیادی به‌طول بینجامد، لکن زمان مذاکرات
بی‌نهایت نیست. بنابراین، مدیریت زمان یکی از مهمترین اقدامات در این خصوص، می‌باشد.

برای مدیریت هرچه بهتر زمان، بهتر است سرفصل‌های مذاکره را برحسب اهمیت و فوریت 
دسته بندی کنیم . در نهایت، اولویت بندی می‌تواند طبق الگوی زیر، صورت پذیرد.

  • اولویت اول: کارهای فوری و مهم ( بحرانی )
  • اولویت دوم: کارهای غیر فوری و مهم
  • اولویت سوم: کارهای فوری و غیر مهم ( روزمره )
  • اولویت چهارم: کارهای غیر فوری و غیر مهم ( زائد )

5- در مذاکرات، کمی جنگجو باشیم

منظور از جنگجو بودن این است که در عین رعایت ادب، می‌بایستی قدرت ” نه ” گفتن داشته و
اسیر درخواست‌های طرف مقابل نشویم .

بهرحال مذاکره، عرصه بده و بستان است. 
لکن باید از واگذاری امتیازات متعدد و یک‌طرفه پرهیزنمود و با قاطعیت و صلابت مذاکرات را به
پیش برد.

اعتماد به نفس، مهمترین عاملی است که می‌تواند ما را در اجرای موارد فوق یاری دهد . 

برای تقویت اعتماد به نفس، آراستگی در حد شئونات جامعه و به‌خصوص شئونات طرف مقابل،
وقت‌شناسی و حاضر شدن در جلسات در زمان مقرر، می‌تواند بسیار موثر باشد . 

درصورتیکه ذاتا از اعتماد به‌نفس پایینی برخورداریم، بهتر از طریق مشاوره با مراکز روانشناسی به 
حل مشکل و تقویت اعتماد به‌نفس بپردازیم.  

در مذاکرات اطلاعات کافی داشته باشیم
6- نسبت به موضوع مذاکره اطلاعات کافی و جامع داشته‌باشیم
 
یکی از بزرگترین آفات مذاکره، عدم مطالعه و داشتن اطلاعات صحیح در خصوص موضوع مذاکره
می‌باشد . 
از آن بدتر، اظهار نظر و داد سخن دادن در جلسات، بدون دانش و آگاهی در خصوص موضوع
مذاکره می‌باشد که این امر وجهه فرد را نزد طرف مقابل کاملا تخریب خواهد نمود و اعتبار او 
به زیر سوال خواهدرفت.

البته علاوه بر موضوع مذاکره، می‌بایستی در خصوص طرف مقابل، وضعیت بازار ، قوانین و 
وضعیت سیاسی اقتصادی، اطلاعات کاملی داشته‌باشیم.

هرچه اطلاعات ما کامل‌تر باشد، از موضع قوی‌تری برخوردار خواهیم بود و درنهایت راضی‌تر
مذاکرات را ترک خواهیم‌نمود.

به‌خصوص، شرکت و سازمان طرف مقابل را باید به‌خوبی بشناسیم و بدانیم که فرد تصمیم‌گیر کیست و چه افرادی بر تصمیم‌گیری تاثیرگذار بوده و احیانا می‌توانند مانع انجام کار شوند. 

علاوه براین، بهتر است بدانیم که چه امتیازی بیشترین ارزش را برای طرف مقابل دارد و اساسا 
هدف اصلی طرف مقابل از مذاکره کدام است. آیا به‌دنبال کم کردن قیمت است یا زمان تحویل کالا برای او مهمترین فاکتور محسوب می‌شود. چراکه مثلا از سوی کارفرمای اصلی تحت فشار می‌باشد.

اگر هدف اصلی طرف مقابل از مذاکره را بدانیم، می‌توانیم در قبال تامین هدف اصلی، امتیازات 
متعددی را مطالبه نمائیم. 

شاخص عملکرد کلیدی در مذاکرات

7- برای نتایج مذاکرات شاخص عملکرد کلیدی (KPI) ، تعیین کنیم

فرض کنید قرار است در ضمن مذاکره با یک شرکت چینی، قرار است تعدادی پمپ تاسیساتیخاص، از آنها خریداری نمایید. تمامی مسائل فنی بسته شده و مورد توافق قرار گرفته است.موارد باقی‌مانده صرفا بازرگانی بوده و به قیمت، زمان تحویل و شرایط پرداخت محدود می‌شوند.

در طول مذاکرات، احتمالا پیشنهادات گوناگونی از سوی شرکت چینی، در خصوص موارد
بازرگانی مطرح خواهد شد که تصمیم‌گیری را برای ما بسیار دشوار خواهد نمود و ما را سردرگم
خواهد نمود . راه حل در این گونه موارد چیست؟

بهترین راه حل این است که اولا شاخص‌های عملکرد کلیدی را استخراج نماییم.
در مثال ما، قیمت، زمان و شرایط پرداخت، به‌عنوان شاخص، تعیین شده‌اند.
ثانیا به هر کدام از شاخص‌ها برحسب اهمیت، وزن خاصی داده‌شود.

اوزان می‌توانند بر حسب درصد بیان شوند و بدیهی‌است که جمع آنها نباید از صد درصد بالاتر 
برود.در مثال ما، وزن قیمت 55 درصد، وزن شرایط پرداخت 35 درصد و وزن زمان تحویل 10 درصد می‌باشد.   

به‌جدول زیر توجه کنید . وزن هر کدام از شاخص‌ها دقیقا مشخص شده است . 
علاوه برآن، فرض نموده‌ایم که چینی‌ها در هر خصوص هر کدام از شاخص‌ها، سه پیشنهاد گوناگون ارائه نمایند . 
بنابراین پیشنهادات فرضی را، برحسب عالی، متوسط و ضعیف دسته‌بندی نموده و به هریک
از 100 تا 30 امتیاز داده ایم .ممکن است پیشنهاد چینی‌ها، دقیقا مطابق با فرضیات ما نباشد.
ولی بهرحال نزدیک یکی از فرضیات ما خواهد‌بود و همین ما را در تعیین بهترین گزینه، یاری
خواهد نمود.

شاخص کلیدی مذاکرات

حال فرض کنیم که هیات چینی، در طی مذاکرات، دو پیشنهاد مشخص ارائه نموده‌اند:

  • پیشنهاد اول: قیمت 120،000 ، شرایط پرداخت 70% در ابتدا و 30% در موقع تحویل و
    زمان تحویل 12 ماه
  • پیشنهاد دوم: قیمت 100،000 ، شرایط پرداخت 50% در ابتدا و 50% در موقع تحویل و 
    زمان تحویل 18 ماه

به‌نظر شما، کدام پیشنهاد با توجه به شاخص‌های کلیدی ما بهتر است ؟

پاسخ بسیار ساده و قابل  محاسبه می‌باشد . 

پیشنهاد اول: قیمت(55% * 30) xشرایط پرداخت(35% * 30)xزمان تحویل(%10 * 100) = 37

پیشنهاد دوم: قیمت(55% * 100) xشرایط پرداخت(35% * 50)xزمان تحویل(%10 * 30) = 75.5

بنابراین، پیشنهاد دوم بسیار بهتر بوده و می‌بایستی ترجیح داده‌شود.

نکته مهم اینکه شاید پیشنهاد چینی‌ها دقیقا مطابق با جدول فوق نبوده و نزدیک به آن باشد.
در اینصورت، می‌توان به‌صورت تقریبی امتیازهای مربوطه را محاسبه نمود . 
لکن وزن فاکتورهای گوناگون، بدون تغییر باقی خواهد ماند.

نکته مهم دیگر اینکه تمامی فاکتورهای کیفی نیز می‌بایستی کمی سازی شده و حتما به آنها وزن 
و امتیاز تعلق گیرد.
فاکتورهایی اعم از کیفیت، نحوه برخورد و پاسخ‌گویی و خدمات بعد از فروش و امثالهم. 

8- کار تیمی همه جا خوب است در مذاکره عالی!

حضور در جلسات، به‌صورت انفرادی، ممکن نتایج مثبتی را به‌بار نیاورد.
به‌خصوص هنگامی که طرف مقابل به‌صورت پرتعداد در جلسات ظاهر می‌شود.

البته حضور تیمی در جلسات مستلزم مدیریت تیم توسط مدیر تیم یا سرگروه می‌باشد . 

بطوریکه نقش تمامی اجزای تیم، می‌بایستی دقیقا مشخص بوده و افراد در کار یکدیگر تحت 
هیچ شرایطی تداخل نداشته‌باشند .

 

کار تیمی در مذاکره

9- از کنار هیچ نکته مبهمی به آسانی عبور نکنیم

در طی مذاکرات، ممکن است درخواست طرف مقابل را دقیقا متوجه نشویم.

در این موارد، باید از طرف مقابل درخواست‌نمائیم تا موضوع را دقیقا توضیح داده و 
ابهامات را رفع نماید . 
کمروئی و خجالت هرگز نباید ما را از پرسیدن سوال، منع کند. 

همچنین درصورتی‌که احساس می‌کنیم درخواست ما برای طرف مقابل مبهم است، می‌بایستی
دوباره و چندباره توضیحات لازم را ارائه نماییم تا هیچ ابهامی باقی نماند.

درنهایت، صورتجلسات، می‌بایستی کاملا واضح و شفاف و به‌دور از هرگونه ابهام، نوشته شده
و به رویت و امضای طرفین رسانده‌شود. 

توجه داشته‌باشیم که هرگونه ابهام در جلسات، در مراحل بعدی می‎‌تواند منجر به اختلافات شدیدی مابین طرفین مذاکره شده و مشکلات جدی را به‌وجود آورد. 

دستور جلسه مذاکره

10-برای مذاکره، دستور جلسه مشخصی داشته باشیم

بهترین روش این است که از طرف مذاکره، درخواست دستور جلسه (Meeting Agenda) نمائیم.

در اینصورت می‌توان متوجه‌شد که چه موضوعاتی برای طرف مقابل مهم و حیاتی بوده و بر روی آن در طی مذاکرات، تاکید خواهد‌نمود.

اگر طرف مقابل به‌هر دلیلی، از تهیه دستور جلسه شانه خالی کرد، می‌توانیم دستور جلسه را راسا تدوین و درنهایت برای اخذ نظرات طرف مقابل ارسال نمائیم.

علاوه براین، داشتن دستور جلسه، مانع بروز پراکندگی و تشتت در موضوعات مورد بحث شده و 
در کوتاهترین زمان، ما را به هدف خواهد‌رساند.

نکته مهم اینکه مذاکره می‌بایستی برای رسیدن به هدف صورت پذیرد، و نه صرفا حصول توافق.
چراکه توافق بد می‌تواند عواقب فاجعه‌باری را به دنبال داشته باشد. 

گاهی لازم است که جهت حصول به اهداف تعیین شده و پرهیز از توافقات زیانبار، جلسه را بدون توافق، ترک نماییم .

حتی گاهی نباید به مذاکره تن بدهیم. به‌عنوان مثال، هنگامی که در موضع ضعف قرار داریم و
قرار است تحت فشار مذاکره کنیم.
هرگونه مذاکره در این حالت، موجب از دست رفتن فرصت‌ها و امتیازات و تحمیل
هزینه‌های سنگین، خواهد‌شد. 

مقدمه

مشتریان، بدون شک یکی از مهمترین سرمایه های هر کسب و کاری هستند.

لذا صاحبان کسب و کار می‌بایستی :

اولا به فروشندگان خود آموزشهای لازم را در خصوص مشتری مداری و برخورد صحیح با
مشتری، ارائه نمایند . 

ثانیا ، با انجام نظر‌سنجیهای منظم از مشتریان ، درجه رضایتمندی آنها از کالا و خدمات
خود را اندازه گیری نمایند . 

ثالثا با عنایت به نتایج نظر سنجی‌ها، اصلاحات لازم را در سیستم خود به‌عمل آورند .

پرسشنامه اندازه گیری رضایت مشتریان

با پرسیدن موارد ذیل از مشتریان ، می‌توان به میزان رضایتمندی آنها از مجموعه دست‌یافت .

البته به‌جهت اخذ پاسخ‌های دقیق و منطبق بر واقعیت و همکاری هر چه بیشتر پاسخ دهندگان، بهتر است برای این عزیزان هدایای متناسبی در نظر گرفته شود.

چراکه افراد پاسخ‌دهنده با صرف وقت، اطلاعات بسیار مهم و ارزشمندی را در اختیار ما قرار
خواهند داد . 

1-از چه طریقی با شرکت ما آشنا شده‌اید ؟

2-کدام‌یک از محصولات (کالاها/خدمات) ما را تاکنون استفاده نموده‌اید؟

3-آیا تاکنون این محصول را از شرکتهای دیگر، خریداری نموده‌اید؟

4-چه عاملی باعث شد تا این محصول را از شرکت ما خریداری کنید؟
به‌عبارت دیگر، مهمترین فاکتور جهت انتخاب شرکت و محصول ما چه‌ بوده است؟

5-آیا از محصول خریداری شده رضایت دارید؟
در غیراینصورت، مهمترین اشکال محصول ما چه بوده است؟

6-آیا از تجربه خرید و رفتار کارکنان شرکت راضی هستید؟
در غیراینصورت، مهمترین ایراد کارمندان ما چه بوده است؟

7-چه پیشنهاداتی برای ساده کردن تعامل با ما دارید؟

8-چه پیشنهاداتی برای بهبود و ارتقای سطح محصولات ما دارید؟

9-لطفا برخی از مزایای محصولات ما و نقش آن در زندگی خود را بیان
نمایید . 

10- آیا مایلید تا محصولات ما را مجددا خریداری نمایید؟

11-آیا تمایل دارید که محصولات ما را به دوستان و آشنایان خود،
معرفی نمایید . 

12-آیا اجازه می‌دهید که از نظرات شما برای ترغیب سایر مشتریان، در
جهت خرید محصولات استفاده نماییم ؟

13-آیا مایلید تا خبرنامه شرکت را ، در فواصل منظم دریافت نمایید؟

14-کدام شیوه را برای دریافت خبرنامه شرکت ترجیح می‌دهید؟

-پیام‌رسان

-پست پیشتاز

-ایمیل

-فاکس

-سایر روشها 

 

اهمیت رضایت مشتری 

همانطوریکه ذکر گردید ، مشتریان از جمله مهمترین سرمایه‌های هر کسب و کاری می‌باشند و رضایت مشتریان ، سبب نگاهداشت آنها و عدم جذب به سیستم رقبا می‌شود.

همچنین رضایت مشتریان از جنبه‌های دیگری نیز دارای اهمیت می‌باشد.

1- هزینه جذب مشتری جدید، حدود 5 برابر هزینه نگاهداشت مشتری فعلی می‌باشد. 

2- هفتاد درصد مشتریان، به‌دلیل تجربه خیلی بد خرید، بخصوص نارضایتی از رفتار نامناسب کارکنان، برند ما را ترک می‌گویند.
علاوه بر رفتار نامناسب، بی‌تفاوتی مدیران نسبت به اعتراض مشتریان، ‌می‌تواند عامل مهمی در جهت افزایش نارضایتی مشتریان تلقی گردد. 

3- مشتریان راضی، تمایل دارند کالای ما را خریداری کنند، حتی اگر قیمت ما تا بیست درصد بالاتر از قیمت رقبا باشد. 

4- هر یک از مشتریان ناراضی می‌توانند حدود ده نفر را نسبت به برند ما بدبین نمایند.

5- مشتریان راضی، معمولا مجددا از ما خرید خواهند نمود . 

6-بازگشت مشتری، می‌تواند مابین پنج تا بیست و پنج درصد سود ما را افزایش دهد. 
این افزایش بابت خرید مجدد، انجام خریدهای بزرگتر و معرفی برند به دوستان و آشنایان خواهد‌بود.

راهکارهای جلب رضایت مشتری

1- ایجاد حس خوب در مشتری به‌طرق مختلف و بخصوص از طریق رفتار مناسب و مطابق با توقعات مشتری

2- رسیدگی سریع به شکایات مشتریان و قول مساعد در جهت رفع و حل و فصل عامل نارضایتی و عذر خواهی بابت مشکل به‌وجود آمده

3- ارسال محتوای اختصاصی جهت مشتریان.این محتوا می‌بایستی جهت هریک از مشتریان با توجه به ویژگیهای شخصی مشتری و محصول خریداری شده، 
سفارشی سازی شده و درنهایت بصورت اختصاصی جهت هرکدام از مشتریان ارسال گردد.

4- بهره‌گیری حداکثری از شبکه‌های اجتماعی: امروزه با استفاده از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و تولید محتواهای ارزشمند، می‌توان با مشتریان، بخوبی تعامل نمود.
به‌عبارت دیگر، زمینه‌ای فراهم می‎‌شود تا مشتریان از مطالب مفید و ارزشمند و در عین حال سرگرم کننده ما استفاده نموده و دوستان و آشنایان خود را به بازدید از صفحه ما ترغیب نمایند .
همچنین می‌توان از توییتر، در جهت دریافت شکایات مشتریان و پاسخ‌دهی سریع به آنها استفاده نمود. 

5- تقاضای بازخورد از مشتریان:هنگامی از مشتریان درخواست کنیم تا در خصوص کیفیت محصول،
به ما بازخورد ارائه نمایند ،حس خیلی مثبتی را در آنان به‌وجود خواهیم آورد.

مشتریان احساس می‌کنند که برای ما بسیار مهم و عزیز هستند.
البته بهتر است نظرات آنها را دسته بندی نموده و در شبکه ‌های اجتماعی منتشر نماییم و حتی‌الامکان از پیشنهادات خوب و خلاق در جهت ارتقای کیفیت محصولات،استفاده نماییم.        

6- در حال حاضر بسیاری از خریدها به‌صورت آنلاین و از طریق وبسایت فروشندگان صورت می‎گیرد.
لذا با استفاده از ابزارهای آنالیز سایت ، مانند گوگل آنالیتیکس ، می‌توان رفتار خریداران در صفحات مختلف را مورد بررسی دقیق قرار داد و از این طریق اشکالات گوناگون را کشف و برطرف نمود .

7-ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار در جهت جلب رضایت مشتریان
برای این امر مهم، بهتر است تا پرسشنامه‌ای ، (شبیه آنجه در ذیل آورده شده است) ، تدوین و فضای 
کسب و کار تحت ارزیابی مستمر قرار گیرد.

پرسشنامه ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار

 

برای ارزیابی مستمر فضای کسب و کارمان از نظر ظاهری، لازم است همواره سوالات ذیل را از 
خود بپرسیم و به خودمان امتیاز دهیم .

1-آیا محیط خارجی پیرامون فضای کسب و کار شما تمیز و جذاب است ؟

2-آیا درب‌ها و پنجره‌ها تمیز هستند؟

3-آیا قفسه ‌ها، میزها و سایر تجهیزات محل کسب و کار تمیز، سالم و مرتب هستند؟

4-آیا محل کسب و کار از نظر شرایط دمامناسب است؟

5- آیا وضعیت کالاها از لحاظ چینش، جذابیت بصری و اطلاعات قیمتی مناسب است؟

6-آیا کارکنان خط مقدم که در ارتباط با مشتریان هستند، از لحاظ شخصیتی مناسب این 
وظیفه خطیر می‌باشند و اساسا کسب و کار شما بر مبنای مشتری مداری بنا نهاده شده است؟

7-آیا موجودی انبار جهت تغذیه مناسب مشتریان، در وضعیت مناسبی قرار دارد؟

8-آیا فرآیندی جهت تامین سریع کالاهای تمام شده، تعبیه شده است؟
به‌عنوان مثال ،امکان تامین سریع کالای تمام شده و ارسال آن به درب منزل مشتری
وجود دارد؟ 

9-آیا درصورتی‌که یکی از کارمندان مشغول پاسخگویی به مشتریان باشد، سایر مشتریان باید 
معطل بایستند؟

10-آیا کارکنان از پوشش مناسبی در برخورد با مشتریان برخوردار هستند و امکانات پذیرایی 
از مشتریان، در محل کسب و کار وجود دارد؟

11-آیا کارکنان شما در خصوص ویژگیهای محصول، به طور جامع آموزش دیده اند؟
آیا خود آنها تجربه استفاده از محصولات را داشته اند؟

12- ایا کارکنان برای تامین رضایت مشتریان، کارهایی فراتر از انتظارات آنها انجام می‌دهند
و یا اینکه هدف آنها تنها جلوگیری از نارضایتی مشتریان بوده است؟

13- آیا مکان مناسبی جهت استراحت و صرف غذای کارکنان در نظر گرفته شده است ؟