بازاریابی ، همانطوریکه از اسمش پیداست، یافتن بازارها و موقعیت‌های پرسود، در راستای فروش و سود هر چه بیشتر می‌باشد .

بازاریابی، فرایندی از درون بازار به درون بنگاه می‌باشد .

بدین معنی که ابتدا توسط تحقیقات بازار و سایر ابزار بازاریابی مشخص نمائیم که برای کدام یک از محصولات ( کالا / خدمات ) مرتبط با فعالیت ما، در بازار تقاضای مناسبی وجود دارد .
سپس بر روی آن محصول سرمایه گذاری و برنامه‌ریزی نموده و آن را در وقت مناسب مناسب  راهی بازار نمائیم .

محصول مورد نظر، می‌تواند محصولی جدید و یا محصولاتی باشد که بصورت روتین و منظم توسط بنگاه ما تولید / تامین می‌گردد .

منظور از بازار هم می‌تواند بازارهای فعلی و یا بازارهای جدیدی باشد که تا کنون در آن فعالیتی نداشته‌ایم .

تحقیقات بازار ، معمولا بهترین روش برای کشف نیازهای بازار و به‌عبارتی
اندازه‌کیری نبض بازار می‌باشد.
لکن این ابزار کمی پرهزینه بوده و برای همه کسب و کارها احتمالا مناسب نخواهد بود .

بنابراین ، گاهی به جای تحقیقات بازار می‌توان از ابزار بازاریابی مستقیم نیز استفاده نمود .
در این روش می‌توان با استفاده از ایمیل و تلفن و یا به‌صورت حضوری با مشتریان ارتباط برقرار نمود و به نیازهای آنها هر چه بیشتر واقف شد .

در صورتی‌که کسب و کار ما بصورت برخط ( آنلاین ) می‌باشد، راه‌های جالبی برای تحقیقات بازار ،پیش روی ما خواهد بود.
به‌طوریکه می‌توان محصولات جدید را بصورت آزمایش بر روی وبسایت خود قرار دهیم تا میزان استقبال مخاطب را مورد آزمایش قرار دهیم .
این فرایند حتی می‌تواند قبل از شروع به تولید انبوه محصول، صورت پذیرد .

مقدمه

مذاکره، یکی از مهارت‌های نرم محسوب می‌شود که بر پایه گفتگو مابین دو یا چند نفر، چند گروه و یا چند شرکت و سازمان شکل می‌گیرد.

هدف از مذاکره، تامین منافع طرفین بوده و بهترین نتیجه‌ای که در هر مذاکره میتوان تصور نمود، جلب رضایت طرفین و رضایتمندی آنها، می‌باشد.

درست است که مذاکره فرایندی گفتگو محور است، لکن در طول مذاکره باید به زبان بدن نیز، 
توجه کافی داشته‌باشیم. در غیر اینصورت، پیام متناقضی را به طرف مقابل، مخابره خواهیم‌نمود و 
مذاکره به نتایج مناسبی نخواهد‌رسید.

چه نکاتی را در مذاکره مد نظر داشته‌باشیم؟

 

1- در مذاکره صداقت داشته‌باشیم.

البته صداقت به معنی دادن تمامی اطلاعات سری و غیر سری به طرف مقابل نیست.
بقول شاعر : “جز راست نباید گفت، هر راست نشاید گفت”
بنابراین در دادن اطلاعات به طرف مذاکره باید بی‌نهایت محتاط بود . 
اما دادن اطلاعات نادرست، می‌تواند موجب حرف‌های ضد و نقیض در طی مذاکرات شده 
و اعتبار مذاکره‌کننده را با خطر رو برو نماید. 

نهایتا این‌گونه مذاکرات با شکست مواجه خواهد‌شد .

2-در مذاکره با ادب، خوشرو و صبور باشیم

در‌صورتی‌که از طرف مقابل توقع ادب داریم، خود نیز باید در برخوردها و مذاکرات، نهایت 
ادب را به‌جا آوریم.

همچنین خوشرویی می‌تواند در طی مذاکرات به‌کمک ما آمده و روند حصول توافق 
را تسهیل نماید.به‌یاد داشته‌باشیم هیچ‌کس خواهان دادن امتیاز به فرد ترش‌رو و بی‌ادب 
نیست.

صبر در مذاکرات، از جمله نکات بسیار مهم و کلیدی محسوب‌ میشود.
معمولا مذاکرات در جهت رسیدن به‌توافق، طولانی شده و افراد مجبورند ساعت‌های طولانی
در محل مذاکره, و تحت انواع فشارهای روانی، به کار خود ادامه دهند.

حال اگر فرد مذاکره کننده از صبر و تحمل کافی برخوردار نبوده و مرتبا کنترل خود را از دست 
بدهد و عصبانی شود، در مراحل بعدی مجبور است جهت جبران رفتار ناشاسیت خود،
انواع امتیازات را به طرف مقابل، واگذار نماید.

برعکس، مذاکره‌کنندگان می‌بایستی اهل ورزش و تمرینات آرامش روحی باشند تا بتوانند در 
کوران مذاکرات ضمن حفظ آرامش و استقامت، مذاکرات را طبق استراتژی از پیش تعیین شده 
به جلو برده و به اهداف خود دست پیدا کنند .

3-با طرف مقابل، همدلی و همدردی داشته باشیم

یعنی ما در درجه اول باید به‌موضوع مذاکره توجه‌داشته و به‌هیچ عنوان وارد بحث‌ها و درگیری‌های شخصی با طرف مقابل نشویم. 
علاوه براین، باید خود را جای طرف مقابل گذاشته، مسائل مشکلات و دغدغه‌های وی را درک کنیم.(همدلی)
همچنین می‌توانیم با گفتار همدلانه، نشان دهیم که متوجه مشکلات و نگرانی‌های طرف مقابل هستیم.(همدردی)

همدلی و همدردی، می‌تواند به مثبت شدن جو مذاکرات و حل شدن سریعتر مشکلات فیمابین منجر شود. 

اما این همه به معنی احساساتی شدن در مذاکرات نیست. 

در طی مذاکرات، همواره می‌بایستی به‌خوبی احساسات خود را کنترل نماییم تا مبادا طرف مقابل 
از احساسات ما سوء استفاده نموده و شرایط نامناسبی را به ما تحمیل نماید.

مدیریت زمان در مذاکرات

4-در طی مذاکره، مدیریت زمان را جدی بگیرید

همان‌طوری‌که گفته‌شد، مذاکرات ممکن است ساعات زیادی به‌طول بینجامد، لکن زمان مذاکرات
بی‌نهایت نیست. بنابراین، مدیریت زمان یکی از مهمترین اقدامات در این خصوص، می‌باشد.

برای مدیریت هرچه بهتر زمان، بهتر است سرفصل‌های مذاکره را برحسب اهمیت و فوریت 
دسته بندی کنیم . در نهایت، اولویت بندی می‌تواند طبق الگوی زیر، صورت پذیرد.

  • اولویت اول: کارهای فوری و مهم ( بحرانی )
  • اولویت دوم: کارهای غیر فوری و مهم
  • اولویت سوم: کارهای فوری و غیر مهم ( روزمره )
  • اولویت چهارم: کارهای غیر فوری و غیر مهم ( زائد )

5- در مذاکرات، کمی جنگجو باشیم

منظور از جنگجو بودن این است که در عین رعایت ادب، می‌بایستی قدرت ” نه ” گفتن داشته و
اسیر درخواست‌های طرف مقابل نشویم .

بهرحال مذاکره، عرصه بده و بستان است. 
لکن باید از واگذاری امتیازات متعدد و یک‌طرفه پرهیزنمود و با قاطعیت و صلابت مذاکرات را به
پیش برد.

اعتماد به نفس، مهمترین عاملی است که می‌تواند ما را در اجرای موارد فوق یاری دهد . 

برای تقویت اعتماد به نفس، آراستگی در حد شئونات جامعه و به‌خصوص شئونات طرف مقابل،
وقت‌شناسی و حاضر شدن در جلسات در زمان مقرر، می‌تواند بسیار موثر باشد . 

درصورتیکه ذاتا از اعتماد به‌نفس پایینی برخورداریم، بهتر از طریق مشاوره با مراکز روانشناسی به 
حل مشکل و تقویت اعتماد به‌نفس بپردازیم.  

در مذاکرات اطلاعات کافی داشته باشیم
6- نسبت به موضوع مذاکره اطلاعات کافی و جامع داشته‌باشیم
 
یکی از بزرگترین آفات مذاکره، عدم مطالعه و داشتن اطلاعات صحیح در خصوص موضوع مذاکره
می‌باشد . 
از آن بدتر، اظهار نظر و داد سخن دادن در جلسات، بدون دانش و آگاهی در خصوص موضوع
مذاکره می‌باشد که این امر وجهه فرد را نزد طرف مقابل کاملا تخریب خواهد نمود و اعتبار او 
به زیر سوال خواهدرفت.

البته علاوه بر موضوع مذاکره، می‌بایستی در خصوص طرف مقابل، وضعیت بازار ، قوانین و 
وضعیت سیاسی اقتصادی، اطلاعات کاملی داشته‌باشیم.

هرچه اطلاعات ما کامل‌تر باشد، از موضع قوی‌تری برخوردار خواهیم بود و درنهایت راضی‌تر
مذاکرات را ترک خواهیم‌نمود.

به‌خصوص، شرکت و سازمان طرف مقابل را باید به‌خوبی بشناسیم و بدانیم که فرد تصمیم‌گیر کیست و چه افرادی بر تصمیم‌گیری تاثیرگذار بوده و احیانا می‌توانند مانع انجام کار شوند. 

علاوه براین، بهتر است بدانیم که چه امتیازی بیشترین ارزش را برای طرف مقابل دارد و اساسا 
هدف اصلی طرف مقابل از مذاکره کدام است. آیا به‌دنبال کم کردن قیمت است یا زمان تحویل کالا برای او مهمترین فاکتور محسوب می‌شود. چراکه مثلا از سوی کارفرمای اصلی تحت فشار می‌باشد.

اگر هدف اصلی طرف مقابل از مذاکره را بدانیم، می‌توانیم در قبال تامین هدف اصلی، امتیازات 
متعددی را مطالبه نمائیم. 

شاخص عملکرد کلیدی در مذاکرات

7- برای نتایج مذاکرات شاخص عملکرد کلیدی (KPI) ، تعیین کنیم

فرض کنید قرار است در ضمن مذاکره با یک شرکت چینی، قرار است تعدادی پمپ تاسیساتیخاص، از آنها خریداری نمایید. تمامی مسائل فنی بسته شده و مورد توافق قرار گرفته است.موارد باقی‌مانده صرفا بازرگانی بوده و به قیمت، زمان تحویل و شرایط پرداخت محدود می‌شوند.

در طول مذاکرات، احتمالا پیشنهادات گوناگونی از سوی شرکت چینی، در خصوص موارد
بازرگانی مطرح خواهد شد که تصمیم‌گیری را برای ما بسیار دشوار خواهد نمود و ما را سردرگم
خواهد نمود . راه حل در این گونه موارد چیست؟

بهترین راه حل این است که اولا شاخص‌های عملکرد کلیدی را استخراج نماییم.
در مثال ما، قیمت، زمان و شرایط پرداخت، به‌عنوان شاخص، تعیین شده‌اند.
ثانیا به هر کدام از شاخص‌ها برحسب اهمیت، وزن خاصی داده‌شود.

اوزان می‌توانند بر حسب درصد بیان شوند و بدیهی‌است که جمع آنها نباید از صد درصد بالاتر 
برود.در مثال ما، وزن قیمت 55 درصد، وزن شرایط پرداخت 35 درصد و وزن زمان تحویل 10 درصد می‌باشد.   

به‌جدول زیر توجه کنید . وزن هر کدام از شاخص‌ها دقیقا مشخص شده است . 
علاوه برآن، فرض نموده‌ایم که چینی‌ها در هر خصوص هر کدام از شاخص‌ها، سه پیشنهاد گوناگون ارائه نمایند . 
بنابراین پیشنهادات فرضی را، برحسب عالی، متوسط و ضعیف دسته‌بندی نموده و به هریک
از 100 تا 30 امتیاز داده ایم .ممکن است پیشنهاد چینی‌ها، دقیقا مطابق با فرضیات ما نباشد.
ولی بهرحال نزدیک یکی از فرضیات ما خواهد‌بود و همین ما را در تعیین بهترین گزینه، یاری
خواهد نمود.

شاخص کلیدی مذاکرات

حال فرض کنیم که هیات چینی، در طی مذاکرات، دو پیشنهاد مشخص ارائه نموده‌اند:

  • پیشنهاد اول: قیمت 120،000 ، شرایط پرداخت 70% در ابتدا و 30% در موقع تحویل و
    زمان تحویل 12 ماه
  • پیشنهاد دوم: قیمت 100،000 ، شرایط پرداخت 50% در ابتدا و 50% در موقع تحویل و 
    زمان تحویل 18 ماه

به‌نظر شما، کدام پیشنهاد با توجه به شاخص‌های کلیدی ما بهتر است ؟

پاسخ بسیار ساده و قابل  محاسبه می‌باشد . 

پیشنهاد اول: قیمت(55% * 30) xشرایط پرداخت(35% * 30)xزمان تحویل(%10 * 100) = 37

پیشنهاد دوم: قیمت(55% * 100) xشرایط پرداخت(35% * 50)xزمان تحویل(%10 * 30) = 75.5

بنابراین، پیشنهاد دوم بسیار بهتر بوده و می‌بایستی ترجیح داده‌شود.

نکته مهم اینکه شاید پیشنهاد چینی‌ها دقیقا مطابق با جدول فوق نبوده و نزدیک به آن باشد.
در اینصورت، می‌توان به‌صورت تقریبی امتیازهای مربوطه را محاسبه نمود . 
لکن وزن فاکتورهای گوناگون، بدون تغییر باقی خواهد ماند.

نکته مهم دیگر اینکه تمامی فاکتورهای کیفی نیز می‌بایستی کمی سازی شده و حتما به آنها وزن 
و امتیاز تعلق گیرد.
فاکتورهایی اعم از کیفیت، نحوه برخورد و پاسخ‌گویی و خدمات بعد از فروش و امثالهم. 

8- کار تیمی همه جا خوب است در مذاکره عالی!

حضور در جلسات، به‌صورت انفرادی، ممکن نتایج مثبتی را به‌بار نیاورد.
به‌خصوص هنگامی که طرف مقابل به‌صورت پرتعداد در جلسات ظاهر می‌شود.

البته حضور تیمی در جلسات مستلزم مدیریت تیم توسط مدیر تیم یا سرگروه می‌باشد . 

بطوریکه نقش تمامی اجزای تیم، می‌بایستی دقیقا مشخص بوده و افراد در کار یکدیگر تحت 
هیچ شرایطی تداخل نداشته‌باشند .

 

کار تیمی در مذاکره

9- از کنار هیچ نکته مبهمی به آسانی عبور نکنیم

در طی مذاکرات، ممکن است درخواست طرف مقابل را دقیقا متوجه نشویم.

در این موارد، باید از طرف مقابل درخواست‌نمائیم تا موضوع را دقیقا توضیح داده و 
ابهامات را رفع نماید . 
کمروئی و خجالت هرگز نباید ما را از پرسیدن سوال، منع کند. 

همچنین درصورتی‌که احساس می‌کنیم درخواست ما برای طرف مقابل مبهم است، می‌بایستی
دوباره و چندباره توضیحات لازم را ارائه نماییم تا هیچ ابهامی باقی نماند.

درنهایت، صورتجلسات، می‌بایستی کاملا واضح و شفاف و به‌دور از هرگونه ابهام، نوشته شده
و به رویت و امضای طرفین رسانده‌شود. 

توجه داشته‌باشیم که هرگونه ابهام در جلسات، در مراحل بعدی می‎‌تواند منجر به اختلافات شدیدی مابین طرفین مذاکره شده و مشکلات جدی را به‌وجود آورد. 

دستور جلسه مذاکره

10-برای مذاکره، دستور جلسه مشخصی داشته باشیم

بهترین روش این است که از طرف مذاکره، درخواست دستور جلسه (Meeting Agenda) نمائیم.

در اینصورت می‌توان متوجه‌شد که چه موضوعاتی برای طرف مقابل مهم و حیاتی بوده و بر روی آن در طی مذاکرات، تاکید خواهد‌نمود.

اگر طرف مقابل به‌هر دلیلی، از تهیه دستور جلسه شانه خالی کرد، می‌توانیم دستور جلسه را راسا تدوین و درنهایت برای اخذ نظرات طرف مقابل ارسال نمائیم.

علاوه براین، داشتن دستور جلسه، مانع بروز پراکندگی و تشتت در موضوعات مورد بحث شده و 
در کوتاهترین زمان، ما را به هدف خواهد‌رساند.

نکته مهم اینکه مذاکره می‌بایستی برای رسیدن به هدف صورت پذیرد، و نه صرفا حصول توافق.
چراکه توافق بد می‌تواند عواقب فاجعه‌باری را به دنبال داشته باشد. 

گاهی لازم است که جهت حصول به اهداف تعیین شده و پرهیز از توافقات زیانبار، جلسه را بدون توافق، ترک نماییم .

حتی گاهی نباید به مذاکره تن بدهیم. به‌عنوان مثال، هنگامی که در موضع ضعف قرار داریم و
قرار است تحت فشار مذاکره کنیم.
هرگونه مذاکره در این حالت، موجب از دست رفتن فرصت‌ها و امتیازات و تحمیل
هزینه‌های سنگین، خواهد‌شد. 

مقدمه

مشتریان، بدون شک یکی از مهمترین سرمایه های هر کسب و کاری هستند.

لذا صاحبان کسب و کار می‌بایستی :

اولا به فروشندگان خود آموزشهای لازم را در خصوص مشتری مداری و برخورد صحیح با
مشتری، ارائه نمایند . 

ثانیا ، با انجام نظر‌سنجیهای منظم از مشتریان ، درجه رضایتمندی آنها از کالا و خدمات
خود را اندازه گیری نمایند . 

ثالثا با عنایت به نتایج نظر سنجی‌ها، اصلاحات لازم را در سیستم خود به‌عمل آورند .

پرسشنامه اندازه گیری رضایت مشتریان

با پرسیدن موارد ذیل از مشتریان ، می‌توان به میزان رضایتمندی آنها از مجموعه دست‌یافت .

البته به‌جهت اخذ پاسخ‌های دقیق و منطبق بر واقعیت و همکاری هر چه بیشتر پاسخ دهندگان، بهتر است برای این عزیزان هدایای متناسبی در نظر گرفته شود.

چراکه افراد پاسخ‌دهنده با صرف وقت، اطلاعات بسیار مهم و ارزشمندی را در اختیار ما قرار
خواهند داد . 

1-از چه طریقی با شرکت ما آشنا شده‌اید ؟

2-کدام‌یک از محصولات (کالاها/خدمات) ما را تاکنون استفاده نموده‌اید؟

3-آیا تاکنون این محصول را از شرکتهای دیگر، خریداری نموده‌اید؟

4-چه عاملی باعث شد تا این محصول را از شرکت ما خریداری کنید؟
به‌عبارت دیگر، مهمترین فاکتور جهت انتخاب شرکت و محصول ما چه‌ بوده است؟

5-آیا از محصول خریداری شده رضایت دارید؟
در غیراینصورت، مهمترین اشکال محصول ما چه بوده است؟

6-آیا از تجربه خرید و رفتار کارکنان شرکت راضی هستید؟
در غیراینصورت، مهمترین ایراد کارمندان ما چه بوده است؟

7-چه پیشنهاداتی برای ساده کردن تعامل با ما دارید؟

8-چه پیشنهاداتی برای بهبود و ارتقای سطح محصولات ما دارید؟

9-لطفا برخی از مزایای محصولات ما و نقش آن در زندگی خود را بیان
نمایید . 

10- آیا مایلید تا محصولات ما را مجددا خریداری نمایید؟

11-آیا تمایل دارید که محصولات ما را به دوستان و آشنایان خود،
معرفی نمایید . 

12-آیا اجازه می‌دهید که از نظرات شما برای ترغیب سایر مشتریان، در
جهت خرید محصولات استفاده نماییم ؟

13-آیا مایلید تا خبرنامه شرکت را ، در فواصل منظم دریافت نمایید؟

14-کدام شیوه را برای دریافت خبرنامه شرکت ترجیح می‌دهید؟

-پیام‌رسان

-پست پیشتاز

-ایمیل

-فاکس

-سایر روشها 

 

اهمیت رضایت مشتری 

همانطوریکه ذکر گردید ، مشتریان از جمله مهمترین سرمایه‌های هر کسب و کاری می‌باشند و رضایت مشتریان ، سبب نگاهداشت آنها و عدم جذب به سیستم رقبا می‌شود.

همچنین رضایت مشتریان از جنبه‌های دیگری نیز دارای اهمیت می‌باشد.

1- هزینه جذب مشتری جدید، حدود 5 برابر هزینه نگاهداشت مشتری فعلی می‌باشد. 

2- هفتاد درصد مشتریان، به‌دلیل تجربه خیلی بد خرید، بخصوص نارضایتی از رفتار نامناسب کارکنان، برند ما را ترک می‌گویند.
علاوه بر رفتار نامناسب، بی‌تفاوتی مدیران نسبت به اعتراض مشتریان، ‌می‌تواند عامل مهمی در جهت افزایش نارضایتی مشتریان تلقی گردد. 

3- مشتریان راضی، تمایل دارند کالای ما را خریداری کنند، حتی اگر قیمت ما تا بیست درصد بالاتر از قیمت رقبا باشد. 

4- هر یک از مشتریان ناراضی می‌توانند حدود ده نفر را نسبت به برند ما بدبین نمایند.

5- مشتریان راضی، معمولا مجددا از ما خرید خواهند نمود . 

6-بازگشت مشتری، می‌تواند مابین پنج تا بیست و پنج درصد سود ما را افزایش دهد. 
این افزایش بابت خرید مجدد، انجام خریدهای بزرگتر و معرفی برند به دوستان و آشنایان خواهد‌بود.

راهکارهای جلب رضایت مشتری

1- ایجاد حس خوب در مشتری به‌طرق مختلف و بخصوص از طریق رفتار مناسب و مطابق با توقعات مشتری

2- رسیدگی سریع به شکایات مشتریان و قول مساعد در جهت رفع و حل و فصل عامل نارضایتی و عذر خواهی بابت مشکل به‌وجود آمده

3- ارسال محتوای اختصاصی جهت مشتریان.این محتوا می‌بایستی جهت هریک از مشتریان با توجه به ویژگیهای شخصی مشتری و محصول خریداری شده، 
سفارشی سازی شده و درنهایت بصورت اختصاصی جهت هرکدام از مشتریان ارسال گردد.

4- بهره‌گیری حداکثری از شبکه‌های اجتماعی: امروزه با استفاده از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و تولید محتواهای ارزشمند، می‌توان با مشتریان، بخوبی تعامل نمود.
به‌عبارت دیگر، زمینه‌ای فراهم می‎‌شود تا مشتریان از مطالب مفید و ارزشمند و در عین حال سرگرم کننده ما استفاده نموده و دوستان و آشنایان خود را به بازدید از صفحه ما ترغیب نمایند .
همچنین می‌توان از توییتر، در جهت دریافت شکایات مشتریان و پاسخ‌دهی سریع به آنها استفاده نمود. 

5- تقاضای بازخورد از مشتریان:هنگامی از مشتریان درخواست کنیم تا در خصوص کیفیت محصول،
به ما بازخورد ارائه نمایند ،حس خیلی مثبتی را در آنان به‌وجود خواهیم آورد.

مشتریان احساس می‌کنند که برای ما بسیار مهم و عزیز هستند.
البته بهتر است نظرات آنها را دسته بندی نموده و در شبکه ‌های اجتماعی منتشر نماییم و حتی‌الامکان از پیشنهادات خوب و خلاق در جهت ارتقای کیفیت محصولات،استفاده نماییم.        

6- در حال حاضر بسیاری از خریدها به‌صورت آنلاین و از طریق وبسایت فروشندگان صورت می‎گیرد.
لذا با استفاده از ابزارهای آنالیز سایت ، مانند گوگل آنالیتیکس ، می‌توان رفتار خریداران در صفحات مختلف را مورد بررسی دقیق قرار داد و از این طریق اشکالات گوناگون را کشف و برطرف نمود .

7-ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار در جهت جلب رضایت مشتریان
برای این امر مهم، بهتر است تا پرسشنامه‌ای ، (شبیه آنجه در ذیل آورده شده است) ، تدوین و فضای 
کسب و کار تحت ارزیابی مستمر قرار گیرد.

پرسشنامه ارزیابی ظاهر فضای کسب و کار

 

برای ارزیابی مستمر فضای کسب و کارمان از نظر ظاهری، لازم است همواره سوالات ذیل را از 
خود بپرسیم و به خودمان امتیاز دهیم .

1-آیا محیط خارجی پیرامون فضای کسب و کار شما تمیز و جذاب است ؟

2-آیا درب‌ها و پنجره‌ها تمیز هستند؟

3-آیا قفسه ‌ها، میزها و سایر تجهیزات محل کسب و کار تمیز، سالم و مرتب هستند؟

4-آیا محل کسب و کار از نظر شرایط دمامناسب است؟

5- آیا وضعیت کالاها از لحاظ چینش، جذابیت بصری و اطلاعات قیمتی مناسب است؟

6-آیا کارکنان خط مقدم که در ارتباط با مشتریان هستند، از لحاظ شخصیتی مناسب این 
وظیفه خطیر می‌باشند و اساسا کسب و کار شما بر مبنای مشتری مداری بنا نهاده شده است؟

7-آیا موجودی انبار جهت تغذیه مناسب مشتریان، در وضعیت مناسبی قرار دارد؟

8-آیا فرآیندی جهت تامین سریع کالاهای تمام شده، تعبیه شده است؟
به‌عنوان مثال ،امکان تامین سریع کالای تمام شده و ارسال آن به درب منزل مشتری
وجود دارد؟ 

9-آیا درصورتی‌که یکی از کارمندان مشغول پاسخگویی به مشتریان باشد، سایر مشتریان باید 
معطل بایستند؟

10-آیا کارکنان از پوشش مناسبی در برخورد با مشتریان برخوردار هستند و امکانات پذیرایی 
از مشتریان، در محل کسب و کار وجود دارد؟

11-آیا کارکنان شما در خصوص ویژگیهای محصول، به طور جامع آموزش دیده اند؟
آیا خود آنها تجربه استفاده از محصولات را داشته اند؟

12- ایا کارکنان برای تامین رضایت مشتریان، کارهایی فراتر از انتظارات آنها انجام می‌دهند
و یا اینکه هدف آنها تنها جلوگیری از نارضایتی مشتریان بوده است؟

13- آیا مکان مناسبی جهت استراحت و صرف غذای کارکنان در نظر گرفته شده است ؟ 

مقدمه

هنر جنگ آوری ظاهرا ربطی به تجارت و رقابتهای تجاری ندارد . 
اما خیلی هم بی ربط نمی تواند باشد . چراکه رقابتهای تجاری در بسیاری از موارد تبدیل به جنگی 
تمام عیار می شوند که از آنها با عنوان جنگ تجاری نام برده می شود .
بنابراین ، دانستن تکنیکهای جنگاوری می تواند در جنگ های تجاری بسیار مهم و حیاتی باشد .
یکی از مهمترین منابع  ،  برای فراگیری هنر های جنگاوری  ،  کتاب هنر جنگاوری  
(THE ART OF WAR) نوشته سان تزو (SUN TZU) می باشد . 
سان تزو ، فرمانده ای چینی بوده است که در حدود دو تا سه هزار سال پیش می زیسته است . 
تا کنون ترجمه و تفسیرهای متعددی از کتاب او ارائه شده است . این کتاب توانسته افکار 
نظامی ، سیاسی و مدیریتی جهان را تحت تاثیر خود قرار دهد .   
در این نوشتار سعی داریم تا کاربرد نظرات سان تزو را در جنگ های تجاری ، مورد بررسی 
قرار داده و از این رهگذر بتوانیم به راهکارهای اجرایی و عملی دسترسی پیدا نماییم .

آیا باید با رقبا وارد جنگ تجاری تمام عیار شد ؟  

آغاز جنگ خیلی ساده است اما برقراری صلح ، چندان ساده نیست .
بهمین دلیل ، شاید بهتر باشد جنگ تجاری تمام عیار به عنوان راه حل آخر ، مد نظر قرار گیرد .   
در مناسبات اقتصادی ، سابقا رویه برد-باخت بسیار محبوب و معمول بود . یعنی یک طرف 
برنده و طرف دیگر به ناجار بازنده میشد . هیچ مجالی برای برنده شدن هر دو طرف وجود 
نداشت . رقیب می بایستی نابود میشد . 
یا سرمایه دار برنده می شد یا کشاورز . یا پرولتاریا  ، یا بورژوا . فقط یکی می تواند 
در جایگاه برنده بایستد و دیگری بازنده است . 

در روابط سیاسی بین کشورها هم ، وضعیت به همین منوال بود . اگر کشوری خواهان افزایش 
سرحدات خود بود ، کشور همسایه می بایست با کاهش سرحدات کنار می آمد . 
یعنی در خصوص سرحدات بین دو کشور تنها قانون جنگ حاکم بود . 
پس از گذشت زمانی طولانی و افزایش سطح دانایی افراد موثر ، سیاست برنده-بازنده ، در بسیاری از موارد جای خود را به سیاست برنده – برنده ، یا برد-برد داده است .
بهمین دلیل است که می بینیم در دنیای تجارت ، رقابت جای خود را گاها به رفاقت و همکاری و 
شراکت می دهد . 
اجرای سیاست برد-برد بسیار پیچیده بوده و نیاز به هوشمندی بالایی دارد. 
در سیاست برد-باخت ، همه چیز روشن و مشخص است . اما  سیاست برد-برد ، نیاز به دانش
و کاردانی و خلاقیت بالایی دارد . همچنین ، مهارتهای مذاکره ، در اینجا بسیار مهم و حیاتی 
به نظر می رسند . 
بنابراین ، اولین و شاید بهترین راه حل ، مذاکره با رقبا ، در جهت تقسیم بازار ، حجم تولید و 
قیمت کالا می باشد . ( تشکیل کارتل های تجاری ) 
بهرحال این مذاکرات ، بسیار سخت و پیچیده بوده و امکان بروز بن بست در مذاکرات ، 
وچود دارد . 

درصورت شکست مذاکرات چه باید کرد ؟ 

درصورتیکه مذاکرات شکست خورده و امکان توافق وجود نداشته باشد ، باید دیر یا زود
جنگ تجاری را آغاز نمود . البته لازم نیست در ابتدا دنبال جنگ تمام عیار برویم .
بلکه بهتر است ، مقدمات کار را با دقت و حوصله فراهم نماییم .

انتخاب فرمانده مناسب

شاید اولین قدم مهم ، انتخاب فرمانده جنگ ، یا مدیر پروژه باشد .
فرمانده باید:

  • شجاع باشد و در حین کارزار ، به خود ترس راه ندهد . 
  • مرموز و غیر قابل پیش بینی بوده و بتواند تاکتیک های جنگ را در صورت لزوم تغییر دهد .
  • منصف و خوددار و بسیار راز نگه دار باشد و خود را ملزم به طبقه بندی اطلاعات نماید . 
  • قاطع بوده و تردید به خود راه ندهد .
  • دقیق بوده و به کوچکترین جزییات و حرکات دشمن ، توجه کامل داشته باشد . 
  • قدرت تصمیم گیری بالایی داشته و از فرصتها به سرعت استفاده نماید . 
    سرعت جوهره جنگ می باشد . 
    واکنش سریع ، تعیین کننده مرگ یا زندگی است . 

جملات بالا نشان می دهند که در جنگ تجاری ، صرفنظر از تمام ملاحظات ، باید سریع بود .
به بیان دیگر از نظر روانشناسی ، فرمانده نباید فردی ملاحظه کننده باشد  

در غیر اینصورت ، جنگ فرسایشی شده و برنده ای نخواهد داشت .

  • میدان نبرد ، یا همان بازار را به خوبی بشناسد و فرصت ها ، تهدیدات ،شرایط اقتصادی
     ، اجتماعی و فرهنگی جامعه را دقیقا درک نماید . 
  • رقبا را به خوبی بشناسد و بر نقاط قوت و ضعف ایشان ، کاملا واقف بوده و بهترین زمان 
    جهت شروع جنگ را تشخیص دهد . چراکه بایدزمانی حمله کنیم که دشمن توقع آنرا ندارد 
    و به نقاطی حمله کنیم که دشمن قابلیت دفاع ندارد .
  • در عین قاطعیت ، توانایی همدلی با افراد و بسیج آنها را داشته باشد .
    این مورد ، بخشی از بازاریابی داخلی (Internal Marketing) می باشد که در قسمتهای دیگر ، 
    در باره آن به تفصیل بحث نموده ایم . بدون وجود همدلی در افراد ، آغاز جنگ تجاری ، 
    چندان عقلایی به نظر نمی رسد و احتمالا به شکست منتهی خواهد شد.
    در عین حال ، کارکنان می بایستی مسحور صلابت او شده و اجازه تخطی از فرامین 
    را به خود ندهند . 
  • قدرت برنامه ریزی استراتژیک داشته باشد .   
    بدون برنامه ریزی ، هر اقدامی محکوم به شکست خواهد بود .
    برای برنامه ریزی صحیح ، ابتدا می بایستی اهداف خود را از جنگ ، دقیقا مشخص کنیم . 
    آیا می خواهیم رقیب را کاملا نابود کنیم ، ضعیف کنیم و یا وادار به مذاکره ، معامله و 
    واگذاری امتیاز نماییم ؟
    در مرحله بعد ، استراتژی می تواند راه رسیدن به اهداف را مشخص نماید.
    بهتر است در تدوین استراتژی ، به مزیت های رقابتی خود  ، کاملا توجه نماییم . 
    اگر ما سیستم توزیع مناسب و چابکی داریم ، می توانیم از طریق پخش سریع 
    اجناس زیر قیمت،به رقیب ضربات سختی وارد کنیم . 
    اگر سیستم بازاریابی و بخصوص مدیریت مشتریان قوی داریم ، می توانیم از طریق 
    جذب مشتریان رقیب ، جنگ را مغلوبه نماییم . 
    اگر مزیت ما ، در بخش طراحی و تولید است ، می توانیم با ایجاد تنوع زیاد در 
    محصولات ،تولیدات رقیب را از چشم مخاطب بیندازیم .
    و اگر در بخش تبلیغات دارای مزیت رقابتی هستیم و افراد توانمند و آژانسهای خلاقی را 
    در اختیار داریم ، می توانیم با افزایش حجم تبلیغات و تعداد کمپین ها ، رقیب را به زانو 
    در آوریم . 
    همچنین در امر اولویت بندی باید به ضعفهای رقیب نیز توجه ویژه شود . هر زمینه ای که 
    رقیب در آن ضعیف باشد، می بایستی بعنوان اولویت اول در نظر گرفته شود .  . 
  • قابلیت بودجه بندی و بودجه ریزی داشته باشد.
    بدیهی است که هر جنگی نیاز به آذوقه و تدارکات دارد . جنگ تجاری هم بدین صورت است .
    بطوریکه شما باید از قبل هزینه های جنگ تجاری را پیش بینی و آماده نمایید .
    در غیر اینصورت ، مجبور خواهید بود تا جنگ تجاری را در وسط کارزار و بدون گرفتن 
    نتیجه مناسب متوقف نمایید . 
  • منعطف بوده و قادر باشد تا در حین عملیات ، تاکتیک ها را بصورت جزیی و یا کلی 
    تغییر دهد . این کار باعث گیج شدن رقیب شده و احتمال شکست وی را افزایش خواهد داد . 

رخنه در تشکیلات رقیب  

 یکی از مهمترین فعالیت ها قبل از شروع جنگ تجاری ، جاسوسی از رقبا می باشد . 

بطور کلی می توان از افراد ذیل ، جهت کسب اطلاعات از وضعیت رقبا استفاده نمود . 

  • ماموران درونی شامل کارمندان رقیب ، اعم از کارمندان عادی ، مدیران میانی و 
    مدیران سطوح بالا
    بدیهی است افراد بخش مالی ، بازاریابی و فروش ، در این میان از اهمیت ویژه ای 
    برخوردار می باشند . 
  • ماموران دو جانبه شامل افراد اجیر شده توسط رقیب که قصد جاسوسی از ما را 
    دارند ، لکن با تدبیر ما ، به جاسوس دو جانبه بدل می شوند . 
  • ماموران فعال شامل افرادی که لزوما کارمند رقبا نیستند ، اما بسیار به رقبا نزدیک 
    هستند و با ارتباطات ویژه و هوش و درایت خود می توانند اطلاعات ذیقیمتی را برای
    استفاده ما فراهم نمایند . 

هرگز فراموش نکنیم که برای ماموران مخفی ، باید بیشترین میزان پاداش در نظر 
گرفته شود . 

چگونه از اطلاعات ماموران مخفی به نحو احسن استفاده کنیم ؟

در صورت داشتن اطلاعات دقیق از درون سیستم رقبا ، در بسیاری از موارد می توان قبل 
از جنگ تمام عیار تجاری ، رقیب را شکست داد و به تمامی اهداف از پیش تعیین شده ،
دست یافت . 

یکصد پیروزی در یک صد جنگ ، اوج کاردانی یک فرمانده نیست .منتهای هنرمندی 
یک فرمانده ، مطیع کردن دشمن ، بدون هرگونه جنگ است . 
پر اهمیت ترین بخش یک جنگ ، حمله به استراتژی دشمن و در نطفه خفه کردن 
برنامه های اوست . 

معنی این جملات آن است ، که جنگ ، تنها در حمله و رویارویی با دشمن و قتل و غارت خلاصه 
نمی شود.کمی سیاست و مکر ، می تواند به پیروزی کمک شایانی کند.
به قول سان تزو ، جنگ بازی خطرناکی است. فرمانده ای که برای پیروزی فقط به زور شمشیر 
تکیه می کند ، فرمانده لایقی به شمار نمی رود .  

بنابراین در صورت کسب اطلاعات رقیب از طریق ماموران مخفی ،  می توان به 
استراتژی رقبا پی برد و بعد از آن به هر طریق ممکن استراتژی آنها را به شکست 
بکشانیم .
در حقیقت ، استراتژی جنگی خود را بر مبنای استراتژی رقبا ، بازنویسی و نهایی کنیم .  
مثلا اگر رقبا قصد دارند تا به محصول خود تنوع ببخشند و فرضا پنج محصول جدید را 
وارد بازار کنند ، ما می توانیم برای تنوع بیشتر محصولات و ورود ده محصول جدید به بازار
برنامه ریزی نماییم . 
یا می توانیم ، با تبلیغات منفی در خصوص تنوع زیاد محصولات و فرضا اثرات کمیت
بر روی کیفیت ، استراتژی رقبا را به چالش بکشیم . 
در مواردی شاید مجبور باشیم تا طراحان استراتژی و مغزهای متفکر رقیب را ، به هر قیمت ممکن
جذب کنبم تا دست رقیب از وجود با ارزش آنها کوتاه شود .

برای جنگ تمام عیار تجاری چه کنیم ؟

برای جنگ تمام عیار ، پس از بحث و بررسیهای فراوان و برنامه ریزی دقیق و فراهم ساختن 
امکانات و بودجه لازم ، باید منتظر فرصت مناسب بود . 
باید ضمن شناخت دقیق رقبا و امکانات آنها ،منتظر بمانیم تا آنها در موقعیتی ضعیف قرار بگیرند.
بعنوان مثال ، گاهی رقبا ، بر روی خط تولید جدیدی سرمایه گذاری نموده اند و بودجه کافی
جهت تبلیغات در اختیار ندارند . شاید این زمان ، بهترین وقت جهت جنگ تبلیغاتی علیه 
آنها باشد .
البته ، هرگز نباید از یک جهت به دشمن حمله کرد .بلکه می بایستی با تقسیم بندی صحیح     
بودجه جنگ ، از جهات گوناگون به دشمن حمله کرد . 
بعنوان مثال ، با در نظر گرفتن نقاط قوت خود و نقاط ضعف حریف ، می توان از یک 
جهت به حملات تبلیغاتی را انجام داد و از جهت دیگر جنس زیر قیمت حریف را 
به بازار تزریق نمود . 
در اینصورت ، شانس موفقیت و پیروزی در  جنگ های تجاری ، چندین برابر خواهد شد .

البته باید همواره راههایی را برای رقیب باز گذاشت تا بتواند از بحران خارج شود
و جنگ تجاری علیه او پایان گیرد . در غیر اینصورت ، اگر رقیب تمامی راهها را به روی 
خود بسته ببیند ، تا آخرین نفس خواهد جنگید و از تمامیت خود دفاع خواهد نمود .    

همواره به یاد داشته باشیم که جنگ‌های طولانی، نتیجه‌ای جز سرافکندگی،
در پی نخواهند‌داشت .

جنگ تجاری می بایستی ، برق آسا بوده و به درازا کشیده نشود . 

در غیر اینصورت امکاناتمان به اتمام می رسند ، از نظر مالی ضعیف خواهیم شد و خود 

توسط رقبای دیگر شکار خواهیم شد ..

همچنین بهتر است قبل از شروع جنگ تجاری ، ضمن شبیه سازی آن ، مراحل مختلف 

را برای تیم خود تشریح کنیم ، بطوریکه آنها برای نبرد واقعی آمادگی کامل داشته باشند .